本报记者 任震宇 李建
6月30日,中国消费者协会发布了《2022年“6·18”消费维权舆情分析报告》,对6月1日至6月20日期间相关消费维权情况进行的网络大数据舆情分析显示,今年“6·18”促销活动期间,消费负面信息主要集中在产品质量、快递配送、价格促销和直播带货4个方面,分别占“消费维权”负面敏感信息总量的14%、10.7%、5.3%和4.3%。小米、极兔快递、申通快递、东方甄选等被点名。
(资料图片仅供参考)
在6月1日至6月20日共计20天监测期内,共收集“6·18”相关“消费维权”类信息34843875条,日均信息量174万余条。监测期内,共监测到“吐槽类”“消费维权”信息5540365条,占“消费维权”信息总量的15.9%。此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价,客观上具有引发消费维权负面舆情的“敏感”属性,但同时也体现了其对消费满意度提升的建设性,《报告》将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息,并着重进行分析。
产品质量:小米电视屏幕自动脱落引发关注
监测期内,共收集有关“产品质量”类负面信息776701条。相关信息在6月1日和6月15日出现两次高峰,峰值出现与3个案例密切相关。
6月1日,“小米电视屏幕自动脱落”“米动青春电子手表漏电烧伤皮肤”,舆情关注较多。6月15日,“广西消费者曝网购电饭锅电源处冒烟,客服回应正常现象”,相关讨论信息引发关注较多。
案例1:小米电视两度被曝屏幕自动脱落
3天内两起屏幕脱落事件被曝光,小米电视的品控问题再次引发关注。6月1日,小米方面回应称,已经确认由于小米电视EA70生产原因,极少数设备可能会出现屏幕开胶的问题,受影响范围锁定在生产日期为2月14日至3月20日期间的两批次产品。
案例2:米动青春电子手表灼伤消费者手腕
6月1日,河南新乡。石先生一直佩戴网购的米动青春电子手表,感到手腕有被蚊虫叮咬的感觉,摘取手表后发现手腕上满是被电击过的痕迹,于是向生产商华米科技客服投诉。客服称,自己和小米公司是合作关系,之前也接到过相关投诉,均已上报,并让石先生将手表邮寄到工厂进行检测。
快递配送:申通快递拒绝送货上门引发热议
监测期内,共收集有关“快递配送”类负面信息590055条,负面信息呈波动趋势,6月13日出现峰值,峰值出现主要涉及极兔与申通两个快递品牌。
案例1:申通快递拒绝送“猫砂”上门
有消费者反映,“6·18”期间网购了6袋猫砂,商家承诺可以联系快递送货上门。由于消费者住在6楼且没有电梯,申通快递员告知消费者东西太重,没办法送上门,只能到楼下自取。
案例2:极兔快递大量积压,无法及时配送
6月12日,江苏常州。极兔快递武进湖塘镇网点快递员反映被拖欠工资30多万元,片区快递业务停滞,大量快递积压在快递点,客户预订的生鲜已发臭,寄送来的文件等无法派送。该站点老板电话一直处于无人接听状态。
价格促销:多款产品被曝先涨价后打折
监测期内,共收集有关“价格”类负面信息296040条。相关负面信息在6月1日和6月10日较多,舆情关注点为先涨价后打折的虚假促销行为。
案例:“酒醉人生”直播间白酒虚假打折
据媒体报道,记者在某短视频平台一间名为“酒醉人生”的直播间看到,带货主播正在卖力推销1款白酒:“咱家这款酒,市面上卖1299元,现在直播间给各位家人福利,6瓶只要98元,这是我和厂家要来的内部折扣,欲购从速!”
不仅如此,该主播还将这款酒在某购物平台上的标价展示了出来:398元/瓶。记者随即点击主播提供的链接看到,某平台一家卖酒水的网店,对该酒的标价确实为398元/瓶。
然而,记者在另一电商平台搜索该酒的旗舰店发现,这款酒的售价原本就是6瓶98元。
直播带货:“东方甄选”面临品控质疑
监测期内,共收集有关“直播带货”类负面信息237115条。每日负面信息量较为平稳,6月18日以后舆情信息量开始增多,6月20日达到阶段性峰值。
峰值出现主要指向两个方面的舆情讨论:一是教育培训机构新东方加入直播带货,开辟了带货新模式。人气大涨之时,新东方旗下的直播带货平台“东方甄选”却被投诉所售桃子霉烂长毛;二是违反常识的农产品带货直播越发离谱,考验消费者忍受限度。
案例1:东方甄选面临品控质疑
近日,新东方旗下的直播带货平台“东方甄选”因主播双语带货人气大涨,多次登上热搜榜。然而,北京市民小刘却向媒体爆料称,6月9日,他在“东方甄选”直播间下单了4.5—5斤装的陕西水蜜桃,签收后发现水蜜桃有约1/4已经霉烂长毛。向客服反映后,商家很快向小刘全额退款,但小刘仍有疑虑:桃子损坏情况如此严重,是如何“甄选”的?
案例2:多款农产品直播“上树”挑战常识
不少网友反映,在一些平台上出现了许多违反常识的农产品带货直播。鸡蛋可以长在树上、山竹像土豆一样结在了地下、花生长在高高的枝头,需要爬梯子去摘……如果不是带货主播们费力地吆喝着这些都是“地头新鲜采摘”的农货,屏幕前的消费者可能要怀疑自己是不是在观赏一部魔幻电影。