4月27日，《携程集团2023年第一季度服务力报告》(以下简称《报告》)正式发布。作为携程集团首次发布的消费服务领域专题报告，该《报告》集中呈现了2023年第一季度，携程集团在保障消费者权益、提升旅游消费获得感等工作成果。

携程集团CEO孙洁表示，时至今日，“用户第一”已经深深融入携程的血液中，无论是产品还是服务，国内亦或国外，一切的发展与变革皆以用户需求为出发点向外延伸。站在全球旅游市场复苏的转折点上，携程集团也将与合作伙伴，以及有关政府部门一道，共同保障消费权益、提振消费信心。

一季度顾客好评度整体提升20% 用户净推荐值保持双位数增长

【资料图】

2023年一季度，随着“乙类乙管”的实施，以及出入境旅游利好政策的密集释放，国内、出境、入境三大旅游市场迎来复苏的重要转折。截至3月初，携程集团的国内机票和酒店预订已超过2019年同期，出境游预订同比增长超过300%。根据携程最新发布的五一预测报告显示，在即将到来的五一假期，携程平台上的国内酒店、景区门票、机票订单量均反超2019年水平。出境和入境旅游热度持续攀升。在旅游消费需求呈现井喷式增长的同时，携程集团的服务体系火力全开，

2023年一季度，携程集团国内呼叫中心和海外呼叫中心，累计受理的复杂类事件占比较2019年提升近70%，问题一次性解决率相比2019年同期提升超50%。客服员工处理更加复杂的事件，简单的事件交给机器处理，成为携程服务团队面临的“新常态”。在一季度酒店订单量大幅增长的同时，携程服务质量稳中有升，今年一季度，顾客好评度整体提升20%，NPS(净推荐值)继续保持双位数的增长。

为了进一步提升用户的服务满意度，携程集团酒店服务部从2022年开始发起服务力提升项目，打破用“客户好差评率”衡量服务质量的常规指标，从人才、机器、材料、方法、环境、测量角度出发，对于服务力进行了重新定义。在酒店服务部员工经手的对客有感知的复杂类事件中，在对复杂事件的处理中，只有达到了“解决”和“惊喜”阶段的服务才能称得上优质服务。截至2023年第一季度，携程集团酒店服务部优质服务的事件达标率同比增长近30%。

什么样的事件才算复杂事件？达到什么样的标准才能称为“惊喜”？携程集团酒店服务部相关负责人介绍，只要事件有过投诉、投诉过后有过升级、电话联系客人总时长超过一定时长、或电话联系客人且接通次数在2次以上，命中以上任一一条就算做复杂事件。此外，携程将复杂事件的处理过程分为“识别情绪、有效共情、回应及时、达成一致”四个关键体验环节，

“在这四大环节中，通过有效沟通与客人达成一致，只能称之为解决问题。只有快速识别情绪，通过有效共情，在问题处置效率，以及处置方案等方面明显超出客人预期，才能称之为惊喜。”携程集团酒店服务部相关负责人表示，为了让客人在服务过程中感受到惊喜，携程建立了高于行业平均水平的服务标准。

例如，针对到店无房，或者订单确认后，抵达酒店前无法安排入住的情况，携程将与酒店协调为客人安排原标准或以上级别的房间入住，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。若无法安排客人入住原酒店任何房型，携程会帮助客人预订附近同等酒店，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。

从数据来看，携程酒店服务部“服务力提升项目”已取得明显成效。截至2023年第一季度，通过对复杂类事件进行抽检发现，取消/修改类事件优质服务占比提升42%、咨询类和投诉类事件优质服务占比提升两位数。

此外，携程基于一站式的旅行服务推出了全新升级的安心订+“放心飞、放心住、放心行、放心游”的保障体系。覆盖机票、酒店、民宿、火车票、汽车票、租车、接送机/包车、跟团/自由行/邮轮、定制游、门票、活动、日游/当地向导、签证/保险等场景。无论用户在何种场景下下单旅游产品，下拉到预订页面的底部，点击蓝色的“安心订+放心X”,都会看到携程作出的服务承诺，以及保障细则。

过去三年无损退订交易额达千亿元 免费权益订单总价值达千亿元

自疫情爆发以来，因疫情等不可抗力因素导致的订单无损退订，让携程的服务更加深入人心。从2020年1月到2023年1月，因疫情等不可抗力因素产生的无损退订交易额达到千亿元规模。在人工客服和自助退改的双重保障下，“无损退订”成为疫情之下消费者感知度和满意度最高的一项服务。

在为消费者出行信心兜底的同时，携程也通过覆盖多场景的免费权益订单，提升用户的满意度和获得感。《报告》显示，2023年第一季度，携程平台上累计产生权益类订单达数千万单，综合价值达百亿元，过去3年，累计产生权益类订单综合价值达千亿元规模。权益订单覆盖交通、住宿、跟团游、门票、租车、用车等多维度旅行场景。

从免费权益的订单量来看，包括免费接送机、免费值机选座、免费快速安检、免费机场贵宾室的机票权益订单占比最高。包括免费早餐、免费房型升级、免费欢迎水果的酒店权益订单占比紧随其后。出人意料的是，在酒店类权益订单中，占比最高的并非与吃相关，而是延迟退房和提前入住两大权益。此外，在旅游度假产品中，还为用户免费赠送了取消险、提前2天免费退等保障性服务，降低旅行取消带来的财务损失，全方位提升旅行体验。

值得注意的是，在“深耕国内，心怀全球”战略的推动下，携程也将产品增值服务带到了海外市场。《报告》显示，2023年第一季度，海外权益类类订单同比实现倍增。此外，随着出境游的有序恢复，携程“全球旅行SOS平台”也将为用户的国际旅行提供服务保障，在重大自然灾害发生时，用户可一键使用SOS功能第一时间求助。

携程“全球旅行SOS平台”自2017年上线以来，覆盖旅客总数超过3亿，共接到超14000余起求助，求助旅客来自全球100多个目的地，救援成功率达98%。此前在巴厘岛阿贡火山爆发、夏威夷地震、山竹台风等20多起突发事件中为旅客提供服务。对于旅行中频发的异国就医、紧急翻译、遗失物品找回等需求，旅客同样可以求助“全球旅行SOS平台”。