从上世纪80年代的冰箱、电视、洗衣机“三大件”,到家电下乡、以旧换新的消费风潮,再到疫情期间走进千家万户的小家电,家电已然成为我国居民生活消费水提升的见证者;与家电相关的质量安全、消费权益问题也从未淡出大众视野,随着产品迭代呈现出新的特征。

羊城晚报全媒体记者梳理央视3·15晚会历年曝光案例发现,与家电相关的案例为数不多,主要涉及家电营销、售后服务等,其中尤以2019年曝光的家电维修售后服务猫腻最受关注。而在历年的全国消协组织受理投诉情况统计中,家用电子电器类产品常居投诉榜首位。

不过,年来随着品牌和服务意识的提升,售后服务也开始成为家电企业实现差异化竞争的关键点,企业的数字化转型也在深度赋能家电售后服务。

售后相关投诉占比仍超四成

售后服务问题一直都是家电消费的关注焦点。2019年,央视3·15晚会曝光,由于不少企业和厂家出于成本考虑将维修服务外包给第三方,小天鹅电器、西门子电器,美的电器、三洋电器、容声电器等品牌的特约售后服务商利用多种套路“忽悠”消费者,对家用电器进行“小病大修”,甚至不惜造假,将没问题的家电说成有问题的家电赚取提成。

此外,2020年,LG、索尼等外资品牌液晶电视也被曝出偷换概念,缩短屏幕保修期,以“板电视不是电视”的借口拒绝履行保修服务。

除了媒体曝光,消费者的投诉情况也暴露出家电行业的售后服务“顽疾”。期,新浪黑猫台家电投诉样本统计显示,售后服务投诉占比超过四成,位列首位,说明家电售后服务有很大的提升空间。在家电消费投诉热点前十大问题中,售后服务价格不透明、上门服务不规范、售后服务态度恶劣和退货退款难等问题榜上有名。

在资深产业经济观察家梁振鹏看来,消费者在选择家电产品时,一看品质,二看售后服务,如售后服务体系是否完善、服务网点是否健全、服务口碑是不是足够好,同时当前家电行业的竞争不再是单一硬件产品的比拼,而是集软硬件、内容、台、服务应用于一体的系统集成式的较量,售后服务也可以为家电厂商带来价值。

家电行业的售后服务问题为何如此集中?梁振鹏认为,核心原因在于家电市场长期竞争饱和、产能过剩,导致利润急剧下滑,在没有过多资金能力的情况下,很多家电厂家都会选择在售后服务这个环节压缩成本。“企业还是要通过增强品质、服务质量来提升品牌的溢价能力,才能有更多资金投入售后服务,形成行业的良循环。”

小家电鱼龙混杂 呼唤更严监管

随着直播带货模式快速崛起,家电营销模式发生了巨大变化,新的消费问题也紧随而来。作为家电制造大区,佛山市顺德区的市场监管部门发现,除了家电产品质量、维修售后问题外,线上秒杀、保价、赠品等成为投诉主流问题。与此同时,新兴品类小电器也成为家电中被投诉较多的产品类型。

年来,小家电产品凭借智能化、高颜值、小巧便携的特点,博得了年轻消费者的喜爱,但许多小家电厂商却选择在质量方面“躺”。根据国内某行业媒体发布的《2021年家电行业315质量报告》,在家电抽检不合格名单中,飞利浦吸尘器、Refa美容仪等均榜上有名,涉嫌能效虚标、制冷消耗功率和能效比不合格等,破壁机、美容仪、空气炸锅的投诉量在半年中投诉量增长超200%。

自小家电诞生以来,质量问题可谓层出不穷。2020年8月,广东省市场监督管理对1000款小家电产品质量开展监督抽查,发现232款产品不合格;2021年,北京市市场监督管理局经抽查发现18组小家电产品存在标志和说明、输入功率和电流、电源连接和外部软线、接地措施等不符合标准要求,涉及爱仕达、摩飞、苏兰电器等品牌……

“小家电产品对于质量的把控,比大家电更不规范。”梁振鹏表示,小家电行业的技术门槛比较低,从业者非常多,所以市场集中度很低,一些小家电品类也是刚诞生不久,缺乏国家标准,所以行业更加鱼龙混杂。对此他提出,市场的规范化发展,光靠小家电厂商的自律自觉并不现实,各地市场监管部门要对线上线下不同销售渠道的产品加强质量抽查,对不合格的品牌进行公示,提醒消费者,并依据现有法律法规进行严厉处罚。

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