从上世纪80年代的冰箱、电视、洗衣机“三大件”，到家电下乡、以旧换新的消费风潮，再到疫情期间走进千家万户的小家电，家电已然成为我国居民生活消费水平提升的见证者;与家电相关的质量安全、消费权益问题也从未淡出大众视野，随着产品迭代呈现出新的特征。

羊城晚报全媒体记者梳理央视3·15晚会历年曝光案例发现，与家电相关的案例为数不多，主要涉及家电营销、售后服务等，其中尤以2019年曝光的家电维修售后服务猫腻最受关注。而在历年的全国消协组织受理投诉情况统计中，家用电子电器类产品常居投诉榜首位。

不过，近年来随着品牌和服务意识的提升，售后服务也开始成为家电企业实现差异化竞争的关键点，企业的数字化转型也在深度赋能家电售后服务。

售后相关投诉占比仍超四成

售后服务问题一直都是家电消费的关注焦点。2019年，央视3·15晚会曝光，由于不少企业和厂家出于成本考虑将维修服务外包给第三方，小天鹅电器、西门子电器，美的电器、三洋电器、容声电器等品牌的特约售后服务商利用多种套路“忽悠”消费者，对家用电器进行“小病大修”，甚至不惜造假，将没问题的家电说成有问题的家电赚取提成。

此外，2020年，LG、索尼等外资品牌液晶电视也被曝出偷换概念，缩短屏幕保修期，以“平板电视不是电视”的借口拒绝履行保修服务。

除了媒体曝光，消费者的投诉情况也暴露出家电行业的售后服务“顽疾”。近期，新浪黑猫平台家电投诉样本统计显示，售后服务投诉占比超过四成，位列首位，说明家电售后服务有很大的提升空间。在家电消费投诉热点前十大问题中，售后服务价格不透明、上门服务不规范、售后服务态度恶劣和退货退款难等问题榜上有名。

在资深产业经济观察家梁振鹏看来，消费者在选择家电产品时，一看品质，二看售后服务，如售后服务体系是否完善、服务网点是否健全、服务口碑是不是足够好，同时当前家电行业的竞争不再是单一硬件产品的比拼，而是集软硬件、内容、平台、服务应用于一体的系统集成式的较量，售后服务也可以为家电厂商带来价值。

家电行业的售后服务问题为何如此集中?梁振鹏认为，核心原因在于家电市场长期竞争饱和、产能过剩，导致利润急剧下滑，在没有过多资金能力的情况下，很多家电厂家都会选择在售后服务这个环节压缩成本。“企业还是要通过增强品质、服务质量来提升品牌的溢价能力，才能有更多资金投入售后服务，形成行业的良性循环。”

小家电鱼龙混杂 呼唤更严监管

随着直播带货模式快速崛起，家电营销模式发生了巨大变化，新的消费问题也紧随而来。作为家电制造大区，佛山市顺德区的市场监管部门发现，除了家电产品质量、维修售后问题外，线上秒杀、保价、赠品等成为投诉主流问题。与此同时，新兴品类小电器也成为家电中被投诉较多的产品类型。

近年来，小家电产品凭借智能化、高颜值、小巧便携的特点，博得了年轻消费者的喜爱，但许多小家电厂商却选择在质量方面“躺平”。根据国内某行业媒体发布的《2021年家电行业315质量报告》，在家电抽检不合格名单中，飞利浦吸尘器、Refa美容仪等均榜上有名，涉嫌能效虚标、制冷消耗功率和能效比不合格等，破壁机、美容仪、空气炸锅的投诉量在近半年中投诉量增长超200%。

自小家电诞生以来，质量问题可谓层出不穷。2020年8月，广东省市场监督管理对1000款小家电产品质量开展监督抽查，发现232款产品不合格;2021年，北京市市场监督管理局经抽查发现18组小家电产品存在标志和说明、输入功率和电流、电源连接和外部软线、接地措施等不符合标准要求，涉及爱仕达、摩飞、苏兰电器等品牌……

“小家电产品对于质量的把控，比大家电更不规范。”梁振鹏表示，小家电行业的技术门槛比较低，从业者非常多，所以市场集中度很低，一些小家电品类也是刚诞生不久，缺乏国家标准，所以行业更加鱼龙混杂。对此他提出，市场的规范化发展，光靠小家电厂商的自律自觉并不现实，各地市场监管部门要对线上线下不同销售渠道的产品加强质量抽查，对不合格的品牌进行公示，提醒消费者，并依据现有法律法规进行严厉处罚。