智能时代的酒店是怎样的?
到店30秒即可完成入住流程、全屋智能体验、机器人送餐、0秒退房……数字时代,消费者对于酒店的智能化和便捷性等入住体验要求越来越高;而围绕消费者诉求进行智能、高效、标准化服务,已经成为各大品牌酒店的“必备武器”。
酒店是‘以客户为中心’的一个服务体,加快智慧酒店建设、持续提升消费者住宿体验,是各大酒店吸引会员流量的不二法则。”锦江酒店(中国区)副总裁金勇杰如是说,“但是疫情给酒店业带来极大不确定,会员业务很难进一步拓展增量。这一时期,行业‘马太效应’也愈发明显,很多头部酒店集团也正积极寻求与外部投资人牵手,将增长着力点转向加盟板块。”
(相关资料图)
据锦江酒店发布的2022半年报显示,疫情得到控制后,境内酒店经营复苏明显,上半年新开业584家酒店,其中加盟店增加403家,占新开业总量69%;中国大陆境内实现营业收入34.65亿元,持续加盟及劳务派遣服务收入13.56亿元,占总营业收入近40%。可以看出,持续壮大加盟业务成为锦江酒店在后疫情时期的主力增长点。
图片来源:锦江酒店2022年半年报
究竟这一酒店业“老大哥”,是如何激活存量市场潜能、在加盟业务板块实现逆势发展的?
近日,销售易与中国连锁酒店龙头集团,与锦江酒店(中国区)副总裁金勇杰开展了一场深度对话。
勇立潮头:创新,让老牌锦江重焕发展活力
锦江品牌发源于上海,历史悠久,曾承担着国民接待等特殊使命作;为经过七十余年的发展,已发展成为国内最大的酒店集团公司,酒店规模全球第二。“之所以能在行业中保持长期稳定发展,与公司坚持变革与创新密不可分。”金勇杰说道,“锦江酒店的创新战略始终围绕‘以客户为中心、以价值为导向’,旨在让消费者个性化、多样化的需求得以满足,让更多人选择我们。”
截止2022年6月,锦江酒店已拥有超1.82亿会员。在这一庞大的会员体系加持下,公司保持着稳定的运营,同时也吸引了诸多投资人加盟其中。“锦江的会员体系可以为投资人带来持续的客源。在疫情等特殊时期,公司不仅向加盟商提供了‘减免缓助’等实质性政策扶持,还通过持续搭建数字化体系,帮助加盟商预判消费者需求、降低采购成本、管理投资资金、获取会员流量的,从而抵御市场波动带来的风险。”金勇杰讲道。
金勇杰所提到的“数字化体系”,便是集团2018年提出的“一中心三平台”战略体系:包括洞察消费者当下需求的「全球创新中心(GIC)」、会员生态管理的「全球酒店共享平台(WeHotel)」、“一站式”酒店资产交易的「全球财务共享平台 (FSSC)」以及整合供应商资源的「全球采购共享平台(GPP)」。这一体系打通财务、IT、采购平台,为前后端组织和品牌结构整合蓄力;还可将内部资源高效整合利用,实现更加精益化经营。
图片来源:锦江酒店(中国区)官网
通过产品创新、服务创新、技术创新,锦江酒店让消费者个性化、多样化的需求得以满足,同时持续赋能加盟商,与酒店的运营效益不断提升。
数字掌舵:“以客户为中心”,打造高效运营体系
目前,锦江酒店中国区已有近12,000家酒店,类型覆盖低、中、高端40余个连锁品牌,可满足投资人多样化的加盟诉求。
为了更好地服务广大投资人、实现双赢目标,锦江酒店“以加盟商为中心”打造了营建一体化系统:包括品牌营销管理、加盟咨询与开发对接、项目选址与评估、加盟签约过程管理、门店设计启动、GPP物资准备与采购、施工筹建与筹备、门店上线运营,投资人服务管理等环节,对加盟项目全生命周期进行精准跟踪启动进展,最终保障门店高质量落地,实现提高投资人满意度的目标。
金勇杰认为,围绕投资人需求痛点提供专业的全周期服务,是一个以精细化运营驱动盈利转化的过程。为了提升投资人运营和服务质量,锦江酒店重点对其“直连投资人”的招商业务板块进行了数字化升级。
“我们需要一套投资人关系管理的CRM系统,来帮助我们统一规范管理招商团队、赋能市场开拓,为投资人提供更优质的服务。”金勇杰如是说。然而锦江旗下品牌众多,加盟业务流程复杂、场景多样,因此在CRM选型过程中十分看重系统的灵活性。
“销售易CRM的可调整性确实超出我们预期,其灵活可拓展的平台能力可以帮助我们实现复杂业务场景下的业务定制,可以实现项目全过程跟踪及管理,为招商团队提供有力的数字化支持。”
最终锦江酒店(中国区)选择了销售易作为CRM系统独家合作伙伴。
1+1>2:衔接“一中心三平台”,CRM助力加盟增长
“销售易CRM不单单是一个系统,它更是一个‘销售专家’,帮助锦江梳理投资人关系管理流程、提供数字化咨询建议。”金勇杰说。销售易帮助锦江酒店的招商团队构建了从投资人线索发掘、加盟商机转化、加盟项目落地、加盟商服务等全生命周期规范运营;同时,销售易CRM还与集团“一中心三平台”战略衔接,为终端客户提供投资测算、服务对接、往来对账、项目进度监测等,从财务、采购、技术等全方位提升投资人满意度。
在市场招商开拓环节,销售易整合锦江酒店将市场开拓成功经验,打造了一套适合复杂业务场景的标准化的招商SOP,通过销售易CRM中沉淀成标准化流程,赋能招商团队。招商运营人员通过多渠道获取的投资人线索可以在销售易CRM中统一管理,并进一步将线索转化为加盟商机、商机再转化为具体加盟项目,进而落地品牌门店。
销售易Neocrm系统示意图:商机过程管理
“以往我们并不知道一条投资人线索可能转化为加盟商项目的概率是多少,也不清楚我们为加盟商的提供服务中,有哪些服务流程是可以被精简的、有哪些需求是被忽略的。”金勇杰讲到,“但在销售易CRM系统运行后,我们可以通过BI数据反馈,对大量的渠道进行分析,洞察线索渠道来源和质量,分析线索在转化过程中的问题和成功因素,从而估算出从市场投资回报率。”
销售易Neocrm系统示意图:智能数据分析
除了帮助招商团队洞察线索质量,销售易CRM还帮助锦江酒店进一步挖掘加盟商的需求价值:招商人员可通过销售易CRM对投资人喜好及加盟项目沟通过程进行记录存档,在系统中完善客户画像与标签,形成360度客户洞察,帮助招商人员更好地经营维护关系、提升项目赢率/复投率。
关注投资人需求,有利于减少项目落地过程中的信息差,进一步降低酒店与加盟商之间的沟通成本,帮助锦江酒店打造健康高效地加盟项目模式。
销售易Neocrm系统示意图:360度客户洞察
为了给加盟商提供更好的服务,锦江酒店把内部客户服务相关部门业务线上化,并通过销售易CRM平台将线上业务协同贯穿起来。实现线上协同后,管理者便可以准确地了解到哪个部门人手不足、哪个部门服务响应速度跟不上,从而统筹调配资源、优化业务流程。
销售易Neocrm系统示意图:业务健康度洞察
此外,销售易CRM还独具灵活的PaaS平台能力,与锦江酒店内部OA/BI/SSO/法大大等平台系统对接,实现数据实时同步,进一步帮助加盟商打造业、财、采等多流程一体化业务闭环。
销售易CRM:PaaS平台的集成能力
“销售易CRM是我们整个跟加盟商之间的‘纽带’,希望通过这一‘纽带’把锦江酒店的服务送到加盟商身边、让品牌与客户更紧密相连。”金勇杰说道。
销售易也将同样秉持“以客户为中心”的理念,助力锦江酒店实现品牌与投资人、加盟商及终端消费者的全面连接,推动加盟业务增长;同时也希望通过合作实践,能够与锦江酒店一起打造数字化驱动增长的新模型,推动整个酒店行业跑出转型加速度。
