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服务质量是酒店的软实力体现。多年来,远洲集团旗下远洲旅业以提供“高品质健康生活”为主旨,一直对服务质量抱以高度重视,深耕服务与产品品质,注重消费者需求的变化,通过不断调整与创新为客户创造价值。

以品质提高为导向,是远洲集团旗下酒店各项管理指标设定的关键。客户的世界是圆形的,员工的世界是方形的,提供服务时要把圆形世界的语言翻译成方形世界语言。因此,服务需要被设计、被量化。为此,远洲集团创建了“亲近”E+1服务模式。“E+1”是“expectation+1”的简称,意在提供给客户期望服务的同时(E),给予客户超越期望的惊喜(+1),最终带来充满愉悦感的服务体验。

从培养“组织习惯”出发,远洲旅业将服务标准分为:总体服务,即全员必须做到的服务;标准服务,即监督考核标准;个性服务,即可量化的特色服务。因为有了这样的服务文化,在远洲集团旗下酒店各个地方,人人都是领路人。

以台州远洲凤凰山庄为例。在酒店前台,亲近服务部伙伴会将毛巾、茶水送到宾客手上;酒店建筑园林内礼宾车循环穿梭,方便宾客出行;在各楼栋的出入口,雨天提供免费的自助雨伞,方便客人使用。酒店客房里配置了工坊服,亲服管家会帮助客人预订养生工坊课程,并根据客人约定的时间把唤醒早茶送到房间内;根据不同季节,不同节日给客人提供多样化的夜床礼遇,营造家一般的温暖。在酒店餐厅,利用美食打印机,在食品、口布及扇子上打印欢迎信、藏头诗、祝福语等;会场外提供会议服务站,方便客人使用会议配套产品等等。

有多大的服务能力就有多大的竞争力。远洲旅业将持续秉持“以客为尊”的服务理念,打造服务型企业,坚持用有温度的好服务,感染每一位客人,让每一位客人都能收获无时无刻的安心,不期而遇的惊喜和家人般的关怀。

来源:大众网

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